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Warum sich CRM im Mittelstand lohnt

Veröffentlicht am 13.12.2011

Marketing-Themen: CRM, Mittelstand, Kundenorientierung, Software

Durch CRM rollt der Mittelstand dem Kunden den roten Teppich aus.

Mit ernst gemeintem Customer Relationship-Management (CRM) rollen Sie Ihren Kunden den roten Teppich aus. - © ioannis kounadeas - Fotolia.com

Customer Relationship Management, kurz CRM, kann für mittelständische Unternehmen das entscheidende Alleinstellungsmerkmal sein.

Ist der Kunde zufrieden, freut sich der Verkäufer. Denn zufriedene Kunden kommen wieder und werden zu treuen Stammkunden, die den Verkäufer gerne weiterempfehlen. Bei unzufriedenen Kunden hingegen passiert nichts von alldem. Im schlimmsten Fall erzählen sie sogar aller Welt davon, wie unzufrieden sie sind und warum.

Natürlich ist nicht leicht, stets zufriedene Kunden zu haben, denn der Kunde ist ein verwöhntes Wesen. Überall wird um seine Gunst gebuhlt und ihm der sprichwörtliche rote Teppich ausgerollt. Gerade für den Mittelstand ist daher ein effektives und durchdachtes CRM so wichtig. Denn die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen, kann der feine Unterschied sein, der Sie von Ihren Wettbewerbern abhebt.

Nur Monopolisten können auf CRM verzichten


Ist man in der glücklichen Lage, mit seinem Angebot eine Monopolstellung inne zu haben, dann kann man getrost auf CRM verzichten: Der Kunde muss ja schließlich beim Monopolisten kaufen, ob er will oder nicht. Wer nicht in der glücklichen Situation ist, Monopolist zu sein, muss sich hingegen anstrengen. Alle anderen müssen sich anstrengen, denn oft sind die Produkte oder Dienstleistungen der Konkurrenz dem eigenen Angebot zum Verwechseln ähnlich – und manchmal auch besser oder billiger.

Darum kommt es hier auf scheinbar Nebensächliches an. Denn gerade die vermeintlichen „Nebensächlichkeiten“ können der entscheidende Vorteil sein. Und: Einen Neukunden zu werben kostet viermal so viel wie einen Bestandskunden zu halten. CRM ist deshalb ein wesentlicher Bestandteil jedes Marketings.

CRM: teuer und personalintensiv?


Die gängige Meinung, CRM sei teuer und personalintensiv können Sie Sie getrost ins Reich der Fabel verbannen. Die zentrale Voraussetzung für effektives CRM ist eine gut gepflegte Datenbank. Hier sind Ihre Kunden, die Bestellvorgänge sowie eventuelle Probleme bei der Lieferung etc. verzeichnet. Je mehr Daten Sie über Ihre Bestandskunden besitzen, desto wirkungsvoller kann das CRM sein. Eine Aufmerksamkeit zum Geburtstag oder Firmenjubiläum kostet wenig Geld und Aufwand, sorgt aber für Freude beim Empfänger. Um solche personenbezogenen Daten verwalten zu können, gibt es eine Vielzahl von Systemen und Programmen, die oft keine Unsummen beim Kauf oder bei Wartung verschlingen. Wichtig ist, dass alle Abteilungen der Firma, die in Kundenkontakte stehen, jederzeit Zugriff auf die Daten haben.



Dank CRM-Software kann man viele Bereiche in den Kundenbeziehungen optimieren:

  • Bestell- und Lieferprozesse werden optimiert und vereinfacht. Dadurch lassen sich Kosten sparen. Zudem werden Verwaltungsangelegenheiten, die routinemäßig durchgeführt werden, für die damit betrauten Mitarbeiter deutlich vereinfacht.
  • Die Kundenzufriedenheit wird sich spürbar verbessern und die Kundenbindung verstärkt. Sie können die gesamte Historie der Geschäftsbeziehung mit jedem Kunden per Mausklick aufrufen und auf Bedürfnisse und Fragen schnell und effizient reagieren.
  • Das Direktmarketing wird vereinfacht, die gezielte Kundenansprache erleichtert und somit der Umsatz. Durch das Wissen, was der jeweilige Kunde benötigt und wünscht, können Sie ihm gezielt Angebote unterbreiten, die seinen Wünschen entsprechen.

Welche Software passt zu meinem Unternehmen?


Oftmals bietet es sich für ein mittelständisches Unternehmen an, die Software nicht zu kaufen, sondern zu leasen. Software as a Service (SaaS) nennt man die Software, die nicht auf den unternehmenseigenen Rechnern installiert ist. Dadurch vermeiden Sie die Kosten für teure Updates und erhalten ein dauerhaft auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes System.

Entschließen Sie sich dennoch zum Kauf einer CRM-Software, dann sollten Sie einige wichtige Fragen klären:

  • Wie schnell amortisiert sich die Anschaffung?
  • Welche Folgekosten, etwa durch Mitarbeiterschulung oder benötigte Hardware, kommen auf Sie zu?
  • Mit welchem Aufwand lässt sich das CRM-System in schon bestehende Firmensoftware und -prozesse integrieren?
  • Lässt sich das CRM-System erweitern und sich verändernden Geschäftsbereichen anpassen?

CRM als Philosophie


Auch bei CRM das reine Kundenbeziehungs-Management mit dem Ziel im Vordergrund steht, durch zufriedenere Kunden höhere Umsätze zu generieren, sollten Sie sich auch darüber im Klaren sein, dass der Schritt hin zu CRM eine neue Geschäftsphilosophie bedeutet. CRM bedarf der steten Anpassung, Weiterentwicklung, es muss im ganzen Unternehmen gelebt werden. Ein Prozess, der niemals abgeschlossen ist.

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