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PR-Gau im Heidepark: Wie verprelle ich meine Stammkunden

Veröffentlicht am 21.03.2012

Marketing-Themen: Krisenmanagement, Social-Media-Marketing, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Facebook, Shitstorm

Der Heidepark Soltau verprellt mit einem aktuellen PR-Gau seine Stammkunden.

Vom aktuellen PR-Gau des Heidepark Soltau können Sie lernen, wie man Stammkunden nicht behandeln sollte. © Lukas von Loeper - Fotolia.com

Die Konkurrenz ist groß, da greift man gerne auch mal zu unlauteren Methoden. Doch der Heidepark in Soltau hat es übertrieben und einen regelrechten Shitstorm ausgelöst.

Stammkunden sind wichtig und wertvoll. Und oft steckt eine Menge an Aufwand dahinter, einen Stammkunden zu gewinnen. Umso pfleglicher sollte man ihn behandeln und ausreichend Energie in die Kundenbindung investieren. Dass das nicht immer gelingt, liegt auf der Hand, aber selten wurden Stammkunden so nachhaltig vergrault wie durch den aktuellen PR-Gau des Heideparks, Norddeutschlands größtem Vergnügungspark.

Kundenbindung durch Jahreskarten wird zum PR-Gau


Eigentlich eine gute Idee: Alle Freizeitparks betreiben Kundenbindung durch Jahreskarten. Diese sind meist preiswert, gewähren viele Vergünstigungen und garantieren den Parks ausreichend Gäste an besucherschwachen Tagen. Was liegt also näher als den Jahreskartenbesitzern ein ganz besonderes Extra-Angebot zu machen und dadurch die Kundenbindung zu intensivieren?
Dies dachte sich der Heidepark in Soltau ursprünglich wohl auch und bewarb massiv ein Pre-Opening-Wochenende: Schon ein paar Tage vor der offiziellen Eröffnung sollte der Park exklusiv für Jahreskartenbesitzer ein Wochenende lang geöffnet sein. Die Reaktion war mehr als positiv, die Fangemeinde freute sich auf zwei exklusive Tage im Park. Wie diverse Kommentare der Stammkunden auf der Facebook-Seite des Heideparks zeigen, war das exklusive Pre-Opening-Wochenende sogar Anlass für viele Fans, ihre Jahreskarte zu erneuern oder sich erstmalig eine Jahreskarte anzuschaffen.

Shitstorm statt Achterbahnvergnügen


Doch anscheinend genügte dem Heidepark die Resonanz nicht, und kurzfristig wurde wenige Tage vor dem nach wie vor als "exklusiv" beworbenen Event ein niedersächsischer privater Radiosender mit ins Boot geholt. 250 Freikarten wurden den Hörern versprochen, zudem konnte auf einmal Jedermann zum absoluten Schnäppchenpreis an dem Pre-Opening-Wochenende in den Park. Kundenbindung durch "exklusive" Angebote sieht eigentlich anders aus!
Was nun passierte hätte eigentlich keine große Überraschung für die Parkbetreiber sein dürfen: In diversen Fanforen entlud sich ein Sturm der Entrüstung und Enttäuschung der Stammkunden über die Politik des Parks, da nun mit einem immensen Ansturm auf den Park gerechnet werden muss, und die Facebook-Seite erlebte einen respektablen Shitstorm. Viele Hundert empörte Kommentare, Postings, die zum Boykott aufriefen, die internen Durchwahlnummern der Gästebetreuung wurden veröffentlicht und die Telefonzentrale des Parks fing an zu glühen. Statt Kundenbindung hatte man seine treuesten Kunden verprellt!

Lahme Reaktion seitens des Heideparks


Und wie reagierte man seitens des Heideparks? Ein lahmer Kommentar, dass man "überwältigt gewesen sei angesichts vieler Anfragen" und sich entschlossen habe, "gemeinsam mit dem Partner (Radiosender) das Ereignis groß feiern zu wollen". Dass gerade das "große Feiern" nicht im Sinne der Jahreskartenbesitzer sein konnte, die sich auf einen exklusiven Besuch gefreut hatten, wurde ignoriert. Dutzende von Posts und Hunderte von Kommentaren blieben einfach unbeantwortet.



Viele enttäuschte User auf Facebook wiesen nicht zu Unrecht auf einen juristischen Aspekt der Aktion hin: In Deutschland werden Verbraucher durch das "Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb"  vor Irreführung geschützt. Dort heißt es in §3 (2):
„Geschäftliche Handlungen gegenüber Verbrauchern sind jedenfalls dann unzulässig, wenn sie nicht der für den Unternehmer geltenden fachlichen Sorgfalt entsprechen und dazu geeignet sind, die Fähigkeit des Verbrauchers, sich auf Grund von Informationen zu entscheiden, spürbar zu beeinträchtigen und ihn damit zu einer geschäftlichen Entscheidung zu veranlassen, die er andernfalls nicht getroffen hätte.(..)“ Und weiter in §5 (1):
„Unlauter handelt, wer eine irreführende geschäftliche Handlung vornimmt. Eine geschäftliche Handlung ist irreführend, wenn sie unwahre Angaben enthält oder sonstige zur Täuschung geeignete Angaben (..) enthält:(…)“

Fazit: Wer Kundenbindung durch exklusive Angebote betreibt, muss sorgfältig darauf achten, dass diese auch tatsächlich einen exklusiven Charakter haben. Andernfalls werden Stammkunden verärgert und vergrault.
Und hier nochmal in Kurzform, wie man auf einen Shitstorm reagieren sollte:
Reagieren, ernst nehmen, sich betroffen zeigen und entschuldigen, auf die Empörung eingehen, Besserung geloben und für alle "Geschädigten" eine wie auch immer geartete "Wiedergutmachung" (Gutschein, Rabatt o.ä.) bereithalten.
 

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