FAQ als Kommunikationsinstrument

Mit FAQ beantworten sich oft gestellte Kundenfragen (fast) von selbst. - © contrastwerkstatt - Fotolia.com

FAQ auf der Website geben schnelle Antworten auf Kundenfragen. Zwar geht es auch ohne. Doch der Kundendienst profitiert davon, wenn sie da sind.

In jedem Unternehmen gibt es Fragen, die von Kunden immer wieder gestellt werden. Die „Frequently asked questions“ (FAQ) – zu Deutsch: häufig gestellte Fragen – haben deshalb auf vielen Unternehmens-Websites einen festen Platz. Und das zu Recht.

FAQ beantworten viele Fragen schon, bevor der Kunde zum Telefonhörer oder nach der Tastatur greift und entlasten so den Kundenservice. Zudem vermitteln gute FAQ dem Kunden die Sicherheit, dass das Unternehmen schon im Vorfeld an mögliche Probleme gedacht und Lösungen präsent hat.

Wie Sie Themen für die FAQ entwickeln

Um FAQ zu erstellen, muss man natürlich zunächst einmal wissen, was die am häufigsten gestellten Fragen sind. Woher aber kann man diese Informationen bekommen?

• Ein guter Ansatz ist eine Analyse der Fragen, die Kunden typischerweise dem Kundenservice stellen. Lassen Sie deshalb Ihren Kundenservice entsprechende Listen führen. Welche Fragen treten regelmäßig auf? Und lassen sie sich mit Standard-Antworten klären? Dann gehören sie zweifelsfrei in die FAQ.
  
  
• Treue Kunden können Ihnen dabei helfen, Ihre FAQ zu entwickeln. Loten Sie sie in sozialen Netzwerken aus, welche die gängigsten Unklarheiten sind, zum Beispiel auf Facebook. Oder machen Sie auf Ihrer Website eine Online-Umfrage, in der Ihre Kunden aus einer Liste diejenigen Fragen wählen können, die ihnen besonders wichtig sind.

FAQ sind kein Roman

Schreiben Sie immer nur so viel, dass die Frage verständlich beantwortet wird. FAQ sind kein Roman, in dessen Lektüre man sich vertieft. Legen Sie die Antwort-Entwürfe für Ihre FAQ vor der Veröffentlichung außerdem zuerst Testpersonen vor, die die Antwort auf die Frage noch nicht kennen. Verstehen sie Ihre FAQ? Und ist mit Ihrer Antwort die Frage wirklich geklärt? Fragen Sie nach!(...)

Ende der Artikelvorschau. Jetzt einloggen und den ganzen Artikel lesen!
Bitte loggen Sie sich jetzt ein oder registrieren Sie sich neu als Basis-Mitglied, um den Artikel vollständig zu lesen.

Diesen Artikel Bewerten

Übermittlung Ihrer Stimme...

Bitte Einloggen um zu Bewerten

Durchschnittliche Bewertung

Bewertungen